网上定制一只价值3万多的“顶级糯冰种水”手镯，收货后却发现“买家秀”和“卖家秀”差距巨大，想退货却被卖家一句“定制商品概不退货”怼了回来。近日，四川自贸区法院审理了一起“定制商品”消费纠纷案件，最终判令商家向消费者全额退款。

商家承诺“鉴赏期”却拒不退货

法院判令全额退款

2022年底，在母亲的推荐下，张女士添加了一个头像近似某视频博主的微信号，想为自己定制一只心仪的翡翠手镯。对方热情地向她展示了各种料子，并信誓旦旦地保证手镯是“顶级糯冰种水”，还承诺了“48小时鉴赏期”——意思是收货后两天内，如果不满意可以无理由退货退款。

冲着以上承诺，张女士放心地支付了31800元。几天后，手镯寄到了，拆开包裹的那一刻，她的心登时凉了半截。这只手镯的种水和质感，跟预想的质感差距很大。张女士当即通过微信联系对方要求退货，可卖家却像变了个人，对她爱答不理，退货的事也石沉大海。难道这钱就打水漂了？张女士偏不信这个邪，她拿着聊天记录等证据把卖家告上了四川自贸区法院。

法庭上，卖家辩称，根据消费者权益保护法，定制商品本来就不适用“七天无理由退货”，他们有权不退。张女士的律师则当庭展示了双方的微信聊天记录，上面清清楚楚地写着“48小时鉴赏期内可无理由退货”。

法院经审理后认为，虽然法律规定了定制商品不适用“七天无理由退货”，但法律亦不禁止商家作出更有利于消费者的承诺。合同中诸如“48小时鉴赏期”等条款，是具有法律拘束力的。该案中，张女士在收货当天就提出了退货，完全在约定的“48小时”之内，是依法正当行使合同权利。因此，法院判决支持张女士解除合同的请求，卖家须退还31800元货款，而张女士则须将手镯寄回，退货运费由卖家承担。

“‘定制商品不能退’，是很多不良商家拒绝售后的‘挡箭牌’”。针对该案，承办法官解释道，只要商家自愿作出了“鉴赏期”“不满意可退”等承诺，这些承诺就成为了合同的一部分，具有法律约束力。“一言既出，驷马难追”，这不仅是对商家的道德要求，更是不可逾越的法律底线。

承办法官也提醒广大消费者，在网购时，除了谨记时刻擦亮双眼，更务必要对商家关于品质、售后的一切承诺做好书面保留，从而在后续维权时有效保障自身合法权益。

不适用七天无理由≠不能退

律师详解网购定制商品如何维权

根据法律规定，消费者在哪种情形下购买商品可适用七天无理由退货？不适用无理由退货的例外情形又有哪些？结合本案消费纠纷延伸解读，记者就上述问题采访了四川坤弘律师事务所徐成雪律师。

“随着互联网等新消费模式的发展，线上远程购物日趋普遍，线上购物的虚拟属性，与线下购物‘所见即所得’有显著区别，所以给予消费者在一定期限内的‘反悔权’很有必要。”徐成雪表示，我国消费者权益保护法第25条“七天无理由退货”规定，正是基于线上购物的特殊性而给予消费者的特殊保护。消法第25条对此明确规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。

徐成雪进一步说明，如果经营者做出比法律规定更有利于消费者的承诺，如：商家对定制商品自愿做出无理由退货的承诺，很多线下购物门店也做出无理由退货的承诺等，则应按商家约定履行。

那么，针对线上购买定制类等不适用无理由退货的商品，消费者在与商家沟通品质标准、售后保障时，又应注意收集哪些证据？

针对该问题，徐成雪表示，消费者在购买前要注重与经营者沟通，特别是问明有哪些售后保障。如果经营者做出高于法定要求的更利于消费者的退换货承诺，要注意收集留存证据，正如上述案例，一旦收货不满意可作为维权的有力证据。

需要强调的是，不适用无理由退货的商品，并不等于“一经售出概不退货”。所售商品有问题或不符合约定的，商家依然要承担相应的售后责任。如定制商品等不符合约定的定作要求，质量不符合法定、约定标准的，消费者依然有权要求商家承担维修、更换直至退货等相关法定售后责任。

因此，对于定制类等不适用无理由退货的商品，消费者应当注重保留定作要求、质量要求等方面的证据，如材质、规格、尺寸、图样、技术要求等，保留订单时的商品介绍页面（防止商家此后刷新更改商品页面），商品页面未明确说明的商品要求，可通过与商家沟通的方式确认并留存相关证据。一旦收货，发现“货不对板”，相关确认的定作要求、质量要求等将作为维权的有力证据。

来源 | 成都日报