2026年“3·15国际消费者权益日”将至，成都市市场监管局、成都市保护消费者权益委员会陆续向社会公布2025年消费维权10大典型案例。此次公布的典型案例，涵盖宠物交易、酒店住宿、旅游出行、预付消费、老年消费、家居消费等多个市民高频消费领域。重点聚焦价外加价、虚假宣传、货不对板、预付卡商家“跑路”、诱导消费等消费市场痛点，以案释法、以案警示、以案维权。

      今日起，本报选取其中重点案例，邀请专业律师进行深度解读，从投诉调解、法律适用等角度为消费者逐一拆解，让广大消费者看得懂、学得会、用得上。

买边牧被违约还遭辱骂

成都一宠物商家被依法责令退款

      线下购买宠物，商家告知指定犬只生病，要求更换，在遭消费者拒绝后竟拒不退款，还对顾客进行言语刺激，致其当场晕厥......成华区消委会成功调解一起宠物交易合同违约及人身侵权案，商家最终为自身不当行为承担责任，向消费者全额退还购宠款。

      2025年6月6日，消费者张先生与某宠物服务有限公司签订宠物购买协议，约定以2800元价格购买指定黑白边牧犬一只及相关用品，待犬只完成两针疫苗后交付。随后，商家单方面告知该犬只生病，要求张先生更换犬只，在遭到拒绝后，商家拒不退还购宠款项。

      6月24日，双方在现场协商过程中，商家工作人员对张先生患有精神类疾病史的女友进行言语刺激，导致其当场晕厥、病情复发，产生医疗费用约300元。张先生随即向成华区消委会投诉，要求商家解除合同、全额退款，同时索赔医疗费及精神损害抚慰金共计1000元。

      记者了解到，成华区消委会接到投诉后立即核查了商家经营资质、协议内容及事发经过。调解过程中，工作人员围绕三大争议焦点展开工作：一是合同履行层面，商家无法交付约定标的物是否构成违约；二是责任认定层面，工作人员不当言行与消费者人身损害的因果关系；三是资质合规层面，商家销售活体宠物是否具备法定资质及相关条件。经多轮调解与普法教育，商家同意全额退还消费者购宠款2800元，双方纠纷一次性了结。

买宠遇坑不用怕

根本违约可全额退款

      成华区消委会相关负责人表示，该案涉及合同违约与人身侵权两个法律关系。该案中，商家无法交付消费者指定的宠物犬，导致消费者购买特定宠物的合同目的无法实现，已构成根本违约。因此，消费者有权要求解除合同并退还全部款项。

      其次，关于人身损害责任。在经营场所内，商家工作人员对具有特殊健康状况的消费者进行了不当的言语刺激，该行为可能成为诱发其病情复发的因素，并由此产生了相应的医疗费用。依据民法典关于侵权责任的一般规定，商家应承担相应责任。

      成华区消委会提示，活体宠物交易存在多重风险，商家应规范销售合同，并加强对从业人员职业素养与法律知识的培训，以保障消费者合法权益，防范类似纠纷发生。

宠物交易既违约又侵权

律师解读两大法律关键点

      在该案中，消费者购买指定宠物后，商家无法交付且拒绝退款，这种行为在法律上是否构成根本违约？消费者是否有权直接要求解除合同并全额退款？法律依据是什么？

      四川坤弘律师事务所陈华中律师表示，宠物买卖属于合同关系。《民法典》对可以解除合同的情形及合同解除后果都有明确规定。其中，《民法典》第五百六十六条规定了合同解除的后果，即“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失”。“该案中，若如案情所述，确因商家原因无法交付宠物犬的，则商家属于不履行合同主要义务，致使消费者合同目的不能实现，构成根本性违约，消费者当然有权解除合同。根据合同解除的后果，商家理应退还消费者购宠款。”陈华中解释道。

      在此次纠纷中，商家工作人员言语刺激导致消费者病情复发、产生医疗费，是否构成侵权责任？陈华中则表示，关于言语刺激至发病的问题，属于侵权法律关系。在常见侵权法律关系中，行为人是否担责需重点考虑四个要素：是否有侵权行为、是否有损害后果、行为人是否有过错，侵权行为与损害后果之间是否有法律上的因果关系。

      就本次纠纷而言，商家的工作人员在自身合同违约、并不占理的情况下进而还做出不当的言语刺激行为，其本身有一定的过错，但考虑到如果其对消费者女友病史并不知情，或通常情况下无法预见，其过错程度应当是较轻微的。“另外，消费者女友健康权受损的后果主要还是基于自身疾病，商家工作人员的行为至多只是损害发生的一个诱因，而并非全部原因。”因此，陈华中认为，商家工作人员在法律认定上可能会承担一定的侵权责任。

      “商家要规范经营活动，要细致地做好商品选择、员工管理、资料完善等各个环节。同理，消费者也要谨慎消费，对交易的商品最好先充分了解，避免不必要的麻烦。”陈华中提醒道。

来源：成都日报